冯天宏委员：

您好！您提出的《关于规范聊城物业服务 提升居民生活品质的建议》收悉，感谢您对我们工作的关注和支持，现将有关事项答复如下：

 一、您提出的“加强物业公司管理”的意见建议，具体推进情况如下：

 一是强化物业企业信用管理。按照《山东省物业服务企业信用管理办法》有关规定，组织开展全市物业服务企业信用评价，公布了2022年度信用评价结果，其中3A级物业服务企业16家、2A级物业服务企业4家、A级物业服务企业10家、B级物业服务企业435家。根据不同信用等级，对物业服务企业实行差异化分类管理，实施守信激励、失信惩戒，促进物业服务企业诚信自律，构建以信用为基础的新型监管机制。二是制定物业服务标准。2021年根据《聊城市物业管理条例》的有关规定，市住建局联合市发改委、市市场监管局印发《聊城市普通住宅前期物业等级标准》，依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一级、二级、三级、四级和五级五个等级。

二、您提出的关于“建立完善的物业服务投诉处理机制”，具体推进情况如下：

 一是公示有关部门投诉渠道和方式。2018年，市住建局印发了《聊城市物业管理三会三公开工作规范》，要求物业服务企业在小区主出入口设置小区事务公示栏，主要公示物业企业24小时投诉及服务电话，辖区住建、市场监管、城管、公安、资规、环保、消防等相关主管部门及水、电、气、暖等专业经营单位的投诉服务电话，街道办事处（镇人民政府）、社区居委会、人民调解委员会的投诉服务电话及市长公开电话等内容。二是建立末位淘汰工作机制。开展全市住宅小区物业服务质量综合评价，建立物业服务项目“红黑榜”制度，对列入“黑榜”的物业服务项目，在新闻媒体曝光，指导业主依法重新选聘物业服务企业，逐步建立优胜劣汰的市场竞争机制。

三、您提出的关于“加强物业从业人员培训和管理”的意见建议，具体推进情况如下：

一是开展《聊城市物业管理条例》培训。开展线下集中培训，邀请律师逐一详细的解读了条例条款，全市近2000人参加，提升从业人员的政策理论和服务水平。同时，号召物业服务企业广泛在各自服务项目，多种形式开展学习，累计发放《物业管理条例》7000余册，举办讲堂20余次，惠及服务从业人员1000余人。二是加大物业服务从业人员培训。指导市物业管理协会加大对项目经理、物业服务从业人员的培训力度，通过讲解物业法律法规、行业规范、案例分析等进一步提升物业从业服务能力和服务水平。2023年以来，共举办客服人员、设施设备、安全生产公益培训四场，参加培训人员1200余人次。三是举办职业技能竞赛。举办物业管理行业职业技能竞赛，着力培养高层次、高技能的人才队伍，推动物业服务水平再上新台阶。

四、您提出的关于“加强物业费用监督和使用管理”的意见建议，具体推进情况如下： 

一是推行“阳光物业”。2022年，市住建局印发了《关于全面推进“阳光物业”工作的指导意见》要求，全面落实物业服务“三公开”制度，制定“三公开”统一标准规范，公开物业服务标准和收费价格、投诉渠道和方式和公共收益信息公共收费等内容。二是实行物业服务费分类公开。物业服务费用实行酬金制的物业项目应当主动向业主大会或者全体业主公开物业服务收入、成本和利润。物业服务费实行包干制的项目应当主动公开公共服务费、停车服务费标准及收费方式。同时，对新冠肺炎疫情防控，生活垃圾分类，电梯、消防设施维护保养，水质监测及水箱清洗，建筑垃圾清运等涉及重要设施设备、重大安全事项、重点民生工作以及群众最关注的物业服务关键环节的费用支出情况，物业服务企业应当主动向业主大会或者全体业主公开，充分保障业主的知情权、监督权。         

五、您提出的关于“加强对物业服务的宣传和教育”的意见建议，具体开展情况如下：

一是加强物业管理法规宣传。2023年，在市广播电台开办《红色物业进万家》栏目，邀请市区物业主管部门、物业企业、街道办事处、社区和法律专家对相关政策法规进行解读，及时回应和解决群众诉求。截止目前，与市广播电台开展“红色物业进万家”栏目共六期。二是定期公布物业服务质量评价结果。会同市委组织部、市创城办印发了《2023年全市住宅小区物业服务质量综合评价实施方案》，通过建立物业服务项目质量综合评价工作，逐步建立“红黑榜”制度。上半年，全市共完成住宅物业小区评价874个，评选出“红榜”物业小区73个，“黑榜”物业小区17个，并在聊城晚报公布。

再次感谢您对我们提出的宝贵建议，希望您一如既往关心、支持我们的工作。

聊城市住房和城乡建设局

                           2023年10月8日

联系单位及电话：聊城市住房城乡建设局物业管理科，8492117